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投诉举报典型案例解读及企业应对技巧(上)

来源:博天堂官网 | 时间:2019-05-25

  指消费者在消费的过程中发生纠纷的,通过口头、书面或者其他形式向相关管理部门陈述、反映自身权益遭受到侵害和损害的事实,请求解决纠纷,赔偿损失,行政机关受理后,依照法律法规在各自的职责范围内对消费纠纷进行调解或者依法处理。

  《消费者权益保护法》第三十九条“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(三)向有关行政部门投诉;”

  旧《消保法》第三十四条“消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过下列途径解决:(三)向有关行政部门申诉;”

  在消费维权领域,申诉与投诉二者在实质内涵上是一致的,属于同一概念,为了避免概念混淆以下统称为“投诉”

  自然人、法人或其他组织对其发现的违法违规行为,向相关部门进行反映、检举、控告,要求相关部门依法对被举报的违法违规行为进行查处。

  一是提出主体不同:消费投诉的主体是消费者本人,且主要是自然人,举报的主体可以是自然人、法人或其他组织;

  二是内容不同:投诉主要反映自身权益遭受到侵害和损害的事实,举报的内容可以是与自身权益没有任何关系的违法事实;

  四是处理方式不同:行政机关对投诉的处理方式是“调解”,调解不具有强制力,需双方自愿;举报的处理方式是对违法行为依照法定程序进行调查处理,不受当事人的意志的影响;

  五是涉及的权利性质不同:投诉涉及的是民事权利,因此投诉人可以撤回;举报涉及的是国家公权力对违法行为查处,一旦举报不能撤回。

  (3)熟悉市场监管部门的执法程序,对市场监管的履职监督程度高。一旦发现市场监管部门的执法存在瑕疵,往往都会通过行政复议、诉讼的方式向市场监管部门施加压力。

  (4)团队化、专业化、内部信息互通越来越强。公司化运作,内部分工更为明确,有人专门查找、购买商品,有人专门投诉举报,与企业或执法部门进行联系;对某一领域的法律法规、国家或行业标准非常熟悉;通过QQ群、微信群,交流投诉举报信息,一旦某一个案被投诉举报成功,类似投诉举报就批量出现;据最新的消息,目前甚至在举报人圈内出现了专门以贩卖问题商品信息的职业。

  (5)目标选择和行为方式有一定的规律。主要针对网络销售商品、通过远程书面投诉举报、电话联系的方式为主;对大型连锁超市、现场购买商品、现场投诉举报的方式为辅。

  第二步:固定证据,网上订购商品并对商品宣传网页内容、支付页面进行截屏固定/在超市货架对商品进行拍照、录像、购买;

  第三步:私下索赔,收到商品后联系卖家,以投诉举报要挟卖家私下要求高额赔偿/收银台支付货款后当场或一两天后向超市直接要求高额赔偿;

  第五步:行政复议或行政诉讼,监管部门介入后仍未得到赔偿的,对监管部门的投诉举报处理提出行政复议或行政诉讼以向行政机关施加压力

  经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

  经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

  (3)最高人民法院 关于贯彻执行《民法通则》若干问题的意见第68条,一方当事人故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方当事人作出错误意思表示的,可以认定为欺诈行为。

  消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的,可以向经营者要求赔偿损失,也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者,应当实行首负责任制,先行赔付,不得推诿;属于生产者责任的,经营者赔偿后有权向生产者追偿;属于经营者责任的,生产者赔偿后有权向经营者追偿。

  生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。但是,食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。

  要点提示:对于明知商品有质量问题、或以购买瑕疵商品牟利的投诉举报人是否属于消费者,未作出明确规定。

  第三条:因食品、药品质量问题发生纠纷,购买者向生产者、销售者主张权利,生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的,人民法院不予支持。

  明知商品或服务存在质量问题而仍然购买的人是消费者。但是,明知商品或服务存在质量问题而仍然购买的人请求获得惩罚性赔偿的,因有违诚信原则,人民法院不予支持。法律、行政法规及司法解释另有规定的除外。

  4. 2016年《江苏省高级人民法院关于审理消费者权益保护纠纷案件若干问题的讨论纪要》关于惩罚性赔偿的适用问题

  对于食品、药品消费领域,购买者明知商品存在质量问题仍然购买的,其主张惩罚性赔偿的,人民法院予以支持,但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买的除外。

  对于非食品、药品消费领域,购买者明知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务的,由于不符合惩罚性赔偿构成要件中对于欺诈行为的界定,其主张惩罚性赔偿的,人民法院不予支持。

  第七十八条【对职业打假的处理】食品安全监督主管部门、消费者协会受理关于食品安全问题投诉时,发现投诉人存在超出合理消费或者以索取赔偿、奖励作为主要收入来源的,应当终止调查,并对投诉人进行规劝。

  第二条消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务,其权益受本条例保护。但自然人、法人或其他组织以牟利为目的购买、使用商品或接受服务的,不适用本条例。

  明确不宜将食药纠纷的特殊政策推广适用到所有消费者保护领域,并提出:1.在普通消费产品领域,消费者获得惩罚性赔偿的前提是经营者的欺诈行为,而对于知假买假人而言,不存在其主观上受到欺诈的情形。(主观 )

  2.牟利性打假的对象主要是大型超市和企业,主要集中在产品标识、说明等方面,该类企业往往是同类市场上产品质量相对有保障,管理较为规范的生产经营主体,而对于真正对市场危害较大的假冒伪劣产品及不规范的小规模经营主体打击效果不明显。(效果)

  3.我们不支持这种以恶惩恶,饮鸩止渴的治理模式。……可以考虑在除购买食品、药品之外的情形 ……适时借助司法解释、指导性案例等形式,逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。(最高院态度)

  典型案例1:2015年9月,投诉举报人何某向投诉举报,称其通过某电子商务平台,向某公司购买了一台三星(SAMSUNG)NP900X3C-A02CN 13.3英寸超极本,金额为9599元。商家在该款产品宣传中使用了“全球最轻最薄的全金属超级本电脑”、“顶级做工,结实耐用”等用语,要求依法对商家进行查处并督促商家退一赔三。

  典型案例2:2015年11月,投诉举报人陈某投诉举报,称其在天猫网某网店上购买了2个某品牌“打印机墨盒””,共计价款138元。上述商品网页宣传中包含“代工能力最强”、“服务最棒”等宣传用语,商家在销售商品时的宣传行为涉嫌违反了《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》的相关条款。要求责令商家退还货款138元,赔偿500元; 承担误工、打印、交通等费用200元。

  1.最高级用语包括但不限于“国家级”、“最高级”、“最佳”三个,其他具有最高级含义的形容词均应禁止;国家工商局曾明确:顶级、极品、第一品牌也属于最高级用语;

  1)带有“最”字前缀的形容词,包括并不限于以下用词:最佳、最具、最爱、最赚、最优、最优秀、最好、最大、最高、最高级、最高档、最奢侈、最低、最低价、最便宜、时尚最低价、最流行、最受欢迎、最时尚、最舒适、最先进、最先进科学、最先进加工工艺、最新、最新科技、最新科学等。

  2)与最字接近,同样具有最高级含义的形容词,包括但不限于以下用词:国家级、国家级产品、全球级、宇宙级、世界级、顶级(顶尖/尖端)、顶级工艺、顶级享受、极品、极佳(绝佳/绝对)、终极、极致、前无古人、史无前例、至尊、巅峰、第一品牌、NO.1、TOP.1等。

  典型案例:2015年10月,投诉举报人王某称其在某电商平台购买了一台“戴尔 XPS 8700-R5638”台式电脑,金额为6849元,在该商品页面介绍中产品规格标注显示器型号为“dellS2340L23英寸全高清LED显示器,23vis,宽视角,DCR8M,VGA,HDMI”,收到货物后发现显示器为“戴尔(DELL)S2340M”并没有配备HDMI接口。举报该公司涉嫌虚假宣传、欺诈消费者,要求对该公司进行查处,并要求退一赔三。

  1)夸大性能:某品牌电脑实际内存16G,宣传内存32G;某品牌手机摄像头实际为200万像素,宣传为300万像素;

  2)虚构性能:某品牌相机宣称支持“触摸屏”功能,实际并不具备该功能;某品牌取暖器宣称具有120度左右摇头功能,实际并不具备该功能;

  3)对宣传的性能无法提供科学依据:某品牌蚕丝被宣称具有“防过敏抗菌除螨”“缓解皮肤瘙痒”“预防动脉硬化”“美容抗皱”等功能,无法提供科学有效依据。

  1)衣服、家纺材质:某品牌男装,宣传含羊绒70%,实际只有30%;宣传为纯棉,实际含有化纤成分;

  1)某品牌胶原蛋白粉,在商品描述中宣称该商品“蓝帽标识:保健食品(食健字)”,实际该商品为普通食品;

  (二)商品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉等信息,或者服务的内容、提供者、形式、质量、价格、销售状况、曾获荣誉等信息,以及与商品或者服务有关的允诺等信息与实际情况不符,对购买行为有实质性影响的;

  (三)使用虚构、伪造或者无法验证的科研成果、统计资料、调查结果、文摘、引用语等信息作证明材料的;

  第九条第一款经营者不得利用广告或者其他方法,对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。

  典型案例:某化妆品商贸公司在某电商平台所设的旗舰店里销售进口的“Florihana系列精油”产品。在网页宣传中,含有“调经舒缓痛经、舒缓肩颈酸痛、舒缓胃痛”、“居家急救”、“消炎”、“告别痛经”、“抗疲劳、止痛、治疗伤口、刺激免疫系统、促进血液循环、痛经、抗病毒、退烧、抗发炎、抗细菌、抗真菌、止血”等宣传。后该化妆品广告被举报,监管部门认定上述广告语构成宣传疾病治疗功能,对该公司进行了行政处罚。

  典型案例:某商家在网络交易平台发布了两款蜂蜜广告,内容含有“饭前半小时一匙羹,舒缓胃溃疡和消化不良症状,控制胃酸分泌”和 “促进消化 可帮助缓解结肠炎及习惯性便秘、缓解胃痛及胃稍灼感”、“保养心血管 患心脏病者,每天服用50-140克蜂蜜,1-2月内病情可以改善”、“提高免疫力 蜂蜜中富含多种酶和矿物质,可治疗咽喉炎,感冒”等内容。

  执法机关认定:商家的上述行为违反了《食品广告发布暂行规定》第七条“食品广告不得出现与药品相混淆的用语,不得直接或者间接地宣传治疗作用,也不得借助宣传某些成份的作用明示或者暗示该食品的治疗作用”的规定,构成普通食品广告宣传治疗作用的违规行为

  第十七条除医疗、药品、医疗器械广告外,禁止其他任何广告涉及疾病治疗功能,并不得使用医疗用语或者易使推销的商品与药品、医疗器械相混淆的用语。

  在医学上涉及疾病治疗的术语包括五类,第一类是医学名称及诊疗科目名称,如中医、西医、中西医结合、内科、外科、妇科、五官科、牙科等;第二类是各种疾病名称及疾病治疗用语,如感冒、高血压、糖尿病、医治、治疗、诊治、就诊、治愈、康复等;第三类疾病诊断方法和手段的用词,如体检、化验、B超、CT、透射、验血等;第四类是疾病治疗方法和手段的用词,如抗病毒、注射、化疗、理疗等;第五类是表述疾病症状改善的用词,如退烧、退热、止痛、止咳等。

  3)食品广告常见医疗用语:消炎、杀菌、抗菌、抑菌、抗病毒、消肿止痛、降低血脂、降低血压、降低血粘度、风湿、失眠、活血、抗血栓、预防中风、抗肿瘤、抑制癌变、软化血管、防癌抗癌;

  典型案例:某公司在天猫网店上从事豆浆粉销售经营活动,在其经营的黑豆浆粉销售页面发布宣传广告,内容包含:1.降低胆固醇 2.促进钙质吸收,防止骨质疏松 3.增强肠道有益菌,抑制有害菌,促进排毒 4.防止腹泻,便秘 5.热量低,适宜注重健康,减肥人士 6.防止龋齿等内容,该内容实际为当事人经营的黑豆浆粉中成分之一:低聚果糖的作用,当事人借助宣传低聚果糖的作用暗示黑豆浆粉的保健作用。

  执法机关认定:该公司的上述行为违反了《食品广告发布暂行规定》第三条普通食品、新资源食品、特殊食品广告不得宣传保健功能,也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用。的规定,构成借助宣传食品成分的作用暗示食品保健作用的行为,依法责令停止发布并处以罚款。

  第十三条普通食品、新资源食品、特殊营养食品广告不得宣传保健功能,也不得借助宣传某些成分的作用明示或者暗示其保健作用。

  增强免疫力、辅助降血脂、辅助降血糖、抗氧化、辅助改善记忆、缓解视疲劳、促进排铅、清咽、辅助降血压、改善睡眠、促进泌乳、缓解体力疲劳、提高缺氧耐受力、对辐射危害有辅助保护功能、减肥、改善生长发育、增加骨密度、改善营养性贫血、对化学性肝损伤的辅助保护作用、祛痤疮、祛黄褐斑、改善皮肤水份、改善皮肤油份、调节肠道菌群、促进消化、通便、对胃粘膜损伤有辅助保护功能。

  要点提示:其他与上述27项功能含义接近的宣传,也存在被认定为宣传保健功能的风险,建议普通食品不要宣传产品功能。

  典型案例1:2015年9月举报人齐某某投诉举报称,其在天猫的某公司化妆品官方旗舰店购买了某品牌的美白保湿双膜面膜套装和天使爱美丽缤纷补水面膜套装,该两款产品在标题栏和功效中宣称能够美白。但经查询产品成分和咨询客服人员,均发现无美白科学依据,属于夸大、虚假宣传,要求确认该公司的行为违法,并责令该公司退还货款,给予三倍赔偿。

  典型案例2:某网店销售一款名为“源草本海藻美白面膜”的产品。在该产品的介绍页面中,使用了“抑制黑色素”的宣传用语。监管部门查明,用于减轻皮肤表皮色素沉着的化妆品属于特殊用途化妆品中的祛斑类,应取得国家食药总局颁发的特殊用途化妆品批准文号。然而,该产品只经过了“进口非特殊用途化妆品”备案,未申请过特殊化妆品批准文号,也不具备祛斑类化妆品功能。依法对该网店经营者作出处罚。

  第十条生产特殊用途的化妆品,必须经国务院卫生行政部门批准,取得批准文号后方可生产。特殊用途化妆品是指用于育发、染发、烫发、脱毛、美乳、健美、除臭、祛斑、防晒的化妆品。

  1. 2013年,国家食药监局《关于调整化妆品注册备案管理有关事宜的通告》:将美白化妆品纳入祛斑类化妆品管理。

  典型案例:2015年12月,举报人王某投诉举报称,其通过淘宝网向某公司购买了一款办公椅,金额为199元,该公司在网页上宣传该款产品“价格447.50元(划线元”,投诉举报人通过查询该公司商铺月成交记录,发现其从未按447.5元销售,存在虚构原价、虚假优惠折价的行为。

  “原价”是指经营者在本次促销活动前七日内在本交易场所成交,有交易票据的最低交易价格;如果前七日内没有交易,以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。

  例外规定:经营商品种类、数量较多,采用消费者自选方式,统一收银的超市、商场,个别商品的标示价格与结算价格不一致,但是能够及时更正,建立了明确的错收价款退赔制度并能够有效实施的不属于《规定》第六条第(二)项情形。(通知第九条第(二)项)

  以下8种价格标示属于价格欺诈:《禁止价格欺诈行为的规定》第六条1.标价所标示商品或者服务与实际的商品或服务不符;2.低价招徕高价结算;3.用欺骗性或误导性的语言、文字、图片、计量单位等标价,诱导交易(青岛天价虾事件)4.标示的市场最低价、出厂价、批发价、特价、极品价等价格表示无依据或者无从比较的;5.降价销售所标示的折扣幅度与实际不符的;6.销售处理商品时,不标示处理品和处理品价格的;7.采取价外馈赠方式销售商品和提供服务时,不如实标示馈赠物品的品名、数量或者馈赠物品为假劣商品的;

  4.谎称降价或者将要提价,诱骗他人购买的;5.不履行或者不完全履行价格承诺;6.谎称价格高于或者低于其他经营者;7.销售的商品数量或者质量与价格不符的;8.对实行市场调节价的,谎称政府定价或者政府指导价。

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