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客户满意评语

来源:博天堂官网 | 时间:2018-12-26

  xxx计量测试所 务好客户,由业务办公室定期向客户发放“客户满意度调查表”,客户调查采取客户委托送样或领取证书时进行,到目前为止,共 填写了7 份。现将调查内容及客户反馈情况汇总如下: 从上述数据来看,客户满意率为100%,这是我所全体人员共同努力的结果,来之不易,同时这也是对我所全体人员的一种鼓励 和鞭策。 同时,我们也要清醒的看到,在检测服务质量等方面,我们还存在着很大的改进空间,如何进一步改进服务质量,是我们研究 的课题。 为确定客户对本公司产品及服务的满意程度,了解客户之需求状况,不断改善本公司之产品和服务,以利于公司产品之竟争力 不断上升,满足客户要求,特制定客户满意度评价程序。 范围:适用于客户对公司的产品和服务满意度的有关信息获取和分析处理,并采取有针对性的纠正或预防措施的有关过程和活 3.1销售部:采取多渠道获取客户满意度信 度,电话,E-mail,QQ,微信等。对客户满意度信息进行分类汇整,分析并将结果在公司范围内上传下达。 3.2品管部、工艺技术部、物控部和制造中心各工序负责配合销 售落实纠正和预防措施。 4.1顾客满意度信息的收集 4.1.1日常信息的收集:销售部负责接收客户用各种方式反馈的 信息,通过与客户的 4.2.2客户满意信息的定期收集:销售部负责每半年进行一次顾 客满意度问卷调查, 按100%以上的抽样基数随机选取顾客并向其发出《顾客满意度调查表》,销售部应争取调查表的回收率达到80%以上,必要时也 可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交期、服务、灵活性及顾客 的改进要求和建议等,质量方面可包括产品性能(必要时可细分)、使用方便性、外观、包装、说明资料等,交付包括交付周期、 交付及时性、交付可靠性,服务包括服务及时性、服务有效性、 服务人员的态度和专业、投诉处理速度及效果等,灵活性可包括 产品开发速度、产品多样性及配合变化能力等。 4.2顾客满意度信息分析评价 4.2.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法,分为:很满意 (9-10 分)、满意(7-8 分)、尚可(5-6分)、不满意(3-4 分)、很不满意(1-2 顾客在相应栏目中选择打钩,并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 4.2.2 销售部对《顾客满意度调查表》进行顾客满意度 的计算分析。 4.2.3 顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项 的顾客满意度,公式为: 张表的评价分数。4.2.4 户满意度目标:公司目标客户满意度85%以上 4.2.5 客户满意度 评价: 客户满意度调查表结果:满意得分85%;不满意 得分< 85%; 4.2.6 客户满意度调查结果分析 排序:每半年销售部负责将半年来客户反馈投诉情况,顾客满意度调查情况进行汇总分析,必要时,可采用排列图进行分析 并编制出《顾客满意度分析报告》 帕累图法:根据帕累图20/80法则,筛选出各“客户满意集 中项”和“客户不满意集中项”;“客户满意集中项”&“客 户不满意集中项”需销售部召集品管部、工艺技术部、销售部、 物控部及生产制造中心各部门专题会议,总结客户满意项目经验, 必要时由销售部进行流程和程序的标准化;会议尚需讨论并形成 决议: 客户不满意项目检讨改进责任部门/责任人,预计完成时间;由销售部内勤开出《纠正预防措施记录表》交责任部门完成。 客户不满意项目监督检查责任部门/责任人,预计完成时间;监督检查结果须记录于《纠正预防措施记录表》。 客户不满意项目跟踪验证改进效果责任部门/责任人,预计完成时间;跟踪验证结果须记录于《纠正预防措施记录表》。 《纠正预防措施记录表》最终由销售部内勤归档于《顾客满意度分析报告》。 5.1《数据分析控制程序》 文件名称保管部门保存期限 客户服务满意度调查表销售部

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